为满足网络时代客户服务的多样化需求，为中国电信用户提供更贴心、更便捷的服务体验，充分发挥多种服务渠道协同能力，2009年12月，中国电信开始使用腾讯的企业QQ平台这一专门为企业级用户定制化开发的一站式互动营销平台，中国电信的用户只需通过QQ即可办理相关业务。腾讯企业QQ让中国电信在线客服体系建设初具规模，服务手段和流程逐步丰富和完善，为中国电信客户服务水平进一步提升起到了重要作用。
丰富服务手段，积极引导客户体验。现在中国电信用户只需登录熟悉的个人QQ，添加800010000为QQ好友或者直接在中国电信网上营业厅点击“QQ客服”，就可以实时进行在线费用、积分查询，业务办理和充值交费，足不出户通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询服务。中国电信QQ客服上线半年多来，用户访问量、咨询量稳步增长。截至2010年5月，已有超过120万QQ用户添加中国电信QQ客服为好友，客户满意度达到98.5%。预计到2010年底将有超过500万QQ用户使用中国电信QQ客服的服务。
开展互联网营销，礼遇宽带客户。使用企业QQ之后，中国电信针对QQ客户群特点，通过企业QQ客服平台与网上营业厅、10000号间的有效协同，开展电子渠道的差异化促销活动，实现电子渠道销售服务效能提升和结构的优化。2010年5月，中国电信在全国18个省市组织开展“80001000有好礼、宽带续约送Q币”QQ客服主题营销活动，短短1周时间，就有2万余名客户通过QQ客服实现了宽带续约业务办理。
客户行为分析、优化资源配置。中国电信QQ客服推出半年来，中国电信根据客户使用情况分析，将费用查询、缴费、积分管理等用户最常用的操作定制在消息框，方便客户使用；同时细化投诉建议、故障申告、业务咨询、业务办理等自助服务导航菜单，引导用户使用自助服务、缓解了人工服务压力。在人工服务资源分配上，中国电信根据网民上网习惯、将在线客服的人工服务时间定为9：30-22：30；同时，根据业务咨询量繁忙程度动态调整座席资源，既节约人工成本，又保证咨询用户的及时接入。
探索有效益的新型电子渠道服务模式。作为在客户服务方面的一个创新举措，中国电信与腾讯携手，在在线客服平台设计、业务规范方面采取了高起点规划，分阶段实施的发展步骤。据了解，2010年，中国电信还将推出客户化知识库、在线机器人等丰富的QQ客服手段。同时，中国电信还将针对特定客户群开展主动关怀营销、尝试开展电子渠道的差异化促销活动，努力实现有效益的规模发展。